本網訊（記者齊小宇、徐水仙，通訊員劉正宇）記者從市政務服務和大數據管理局獲悉，2020年，市12345市民服務熱線大力整合群眾訴求受理渠道、多方式整合熱線號碼，與三峽日報融媒體中心深度合作，通過“多個入口公開接收、統一調度閉環處辦、媒體跟蹤公開監督、加強數據分析促進服務提升”，創新打造了“12345熱線電話+全媒體服務”深度融合的“12345”綜合服務平臺“宜昌模式”。截至12月底，熱線受理群眾訴求236745件，其中，電話受理229732件，線上網絡受理7013件。在線解答174251件，承辦單位辦理62494件，按期辦結率98.49%，綜合滿意率97.74%。

12345市民服務熱線為市民提供7×24小時全天候、高效率的政務便民信息咨詢、建議和投訴服務。在抗擊新冠肺炎疫情、解決群眾民生困難、優化營商環境等工作中積極參與、主動作為，12345熱線獲得了群眾點贊。2020年8月底，12345熱線反映“市民用水用氣訴求高居不下、辦理滿意度差”的信息引起了有關部門高度重視。市住建部門牽頭，迅速出臺《城區供水供氣服務提質行動方案》，多部門參與整改。經過三個月的整改，市民在用水用氣方面的投訴下降了90%。城區供水供氣企業累計為73家市場主體減免外線接入工程費用575萬元。城區供水企業累計投資9371萬元，改造63個老舊小區供水管網，新建市政管網23公里。供氣企業新投入資金952萬元，開展79個老舊小區管網改造，改造管網9483米，對金色海岸、小林園社區、錦繡嘉苑等小區調壓設施進行升級，解決了高峰時段燃氣壓力低的問題。

12345市民服務熱線還整合媒體監督力量，積極參與熱線訴求辦理。成立三峽日報新媒體熱線記者專班，每月選取部分熱點問題跟蹤報道，督促承辦單位調查問題根源、落實解決措施。2020年，記者專班對群眾通過12345熱線反映的“山水華庭業委會成立”“依山郡煤氣點火”“葛洲壩竹苑小區停車難”“黃河路口道路改造”“民佳家園不動產登記”等熱點訴求進行了跟蹤，在熱線和媒體的共同督促下，群眾反映的問題得到了有效解決。

編后：12345市民服務熱線，這個百姓心中“能管事兒”的電話號碼，成為了相關訴求最集中的平臺。暢民聲、匯民意、解民憂，這條熱線從源頭化解矛盾，推動了社會應急管理在平穩有序中實現創新。

群眾利益無小事。群眾來電看似瑣碎細小，但每一個電話背后，都是群眾所急所盼、所需所思。整合各類熱線資源，更加高效地為民排憂解難，提升群眾滿意度，就是“以人民為中心”服務理念具體體現。“為人民服務”，永遠在路上。